داشتن مشتریان وفادار برای هر کسب و کار بسیار حائز اهمیت است. در حقیقت، داشتن یک مشتری که هر ماه از شما خرید می کند و به شما وفادار است، بهتر از داشتن چند مشتری است که فقط یک بار خرید می کنند و سپس به سراغتان نمی آیند. به همین دلیل، استراتژی حفظ و اهمیت بازگشت مشتریان برای هر کسب و کار بسیار حیاتی است. در این شرایط پر رقابت بیزینسی، رقبا همیشه در حال کمین هستند تا مشتریان شما را با پیشنهادهای جذابتر به چنگ بیاورند. با هیرکانا همراه باشید تا درباره ی استراتژی های مناسب برای حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار اطلاعات بیشتری کسب کنید.

اهمیت بازاریابی بازگشتی برای حفظ مشتری

هزینه جذب هر مشتری برای یک کسب و کار معمولاً بسیار بالا است. این هزینه شامل تمامی طراحی سایت باکیفیت، تبلیغات، بازاریابی، دیجیتال مارکتینگ و تلاش‌های دیگری است که برای جذب مشتریان جدید صورت می‌گیرد. اما بعد از جذب هر مشتری، هزینه حفظ و نگهداری آن مشتری نسبتاً کمتر است. به عبارت دیگر، برای اینکه یک مشتری جدید به شما سودآوری کند، باید او را ترغیب کنید تا خریدهای تکراری انجام دهد. بنابراین، استراتژی بازاریابی بازگشتی می‌تواند به شما کمک کند تا ارزش مادام‌العمر هر مشتری را افزایش دهید و از هزینه جذب مشتریان جدید کاسته شود. برخی از صنعت‌ها نیاز دارند تا مشتریان خود را ترغیب کنند تا خریدهای تکراری انجام دهند تا به سودآوری برسند، و در غیر این صورت، جذب آن مشتری تلفاتی برای آن کسب و کار است.

ریتنشن مارکتینگ چیست؟

ریتنشن مارکتینگ به فرایندها و استراتژی‌هایی در بازاریابی اطلاق می‌شود که هدف آن حفظ مشتریان فعلی و بازگرداندن مشتریان سابق برای خرید مجدد است. با توجه به اهمیت حفظ مشتریان و افزایش فروش، ریتنشن مارکتینگ نقش مهمی در استراتژی‌های بازاریابی شرکت‌ها دارد. این رویکرد با استفاده از بهبود تجربه مشتری، ارائه خدمات پس از فروش و ارائه تخفیف‌ها و پیشنهادهای ویژه به مشتریان قبلی، در جذب و نگهداری مشتریان تأثیرگذار است.

تاکتیک‌ها و ابزارهای بازاریابی بازگشتی

• ایمیل مارکتینگ

با استفاده از این ابزار، می‌توانید ایمیل کاربران را در زمان‌های مختلفی مانند خرید، نصب اپلیکیشن، ایجاد حساب کاربری یا عضویت در خبرنامه، دریافت کنید. سپس با ارسال ایمیل‌هایی از طرف خودتان، آن‌ها را به سامانه خودتان بازگردانده و به آن‌ها خدمات ارائه دهید. همچنین، می‌توانید شماره موبایل کاربران را نیز دریافت کرده و از طریق بازاریابی پیامکی آن‌ها را ترغیب کنید تا به وبسایت یا اپلیکیشن شما سر بزنند.

• بازاریابی شبکه های اجتماعی

استفاده از شبکه‌های اجتماعی در دیجیتال مارکتینگ، به این شکل عمل می‌کند که کاربران و مشتریان را به سمت صفحات و حساب‌های اجتماعی ما هدایت می‌کند و آن‌ها را تشویق می‌کند که ما را دنبال کنند. زمانی که یک کاربر ما را دنبال می‌کند، در واقع درگیرتر و متعهدتر نسبت به برند ما می‌شود. وقتی به سرویس یا محصول ما نیاز پیدا می‌کند، به خاطر وجود ما در ذهن او، بالاترین انتخاب در نظر او خواهیم بود و در نتیجه به ما مراجعه خواهد کرد.

• بازاریابی محتوا

بازاریابی محتوا یا Content Marketing که به انتشار محتوای مفید، آموزشی و جذاب برای مخاطبان می‌پردازد، در جذب توجه و اعتماد مشتریان نقش بسزایی ایفا می‌کند و به شما امکان می‌دهد تا ارتباط قوی‌تری با مشتریان برقرار کرده و آنها را به خرید مجدد وفادار کنید.

استراتژی های بازگشت مشتری و روش های انگیزه دادن به مشتریان

1- استفاده از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری CRM

هر چند که جذب نیروی انسانی برای خدمات مشتریان می‌تواند هزینه‌بر و دشوار باشد، اما استفاده از روش هایی مثل طراحی سایت فروشگاهی و استفاده از  CRM ها می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا در مدیریت مشتریان خود بهبودی داشته باشند. برند سانتا کروز، که در تولید دوچرخه‌های خاص مشهور است، با مشکل کمبود نیروی کار برای خدمات مشتریان روبه‌رو بود. به جای استخدام نیروی انسانی بیشتر، این برند از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کرد. نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، اطلاعات و تاریخچه خرید مشتری را ثبت می‌کنند و باعث افزایش سرعت پاسخگویی به مشتریان می‌شوند. به عنوان نمونه، نرم‌افزارهای SalesForce و SugarCRM از این دست ابزارها هستند که توانستند به سانتا کروز در حفظ و ارتباط با مشتریان خود کمک کنند. با اینکه بودجه این برند محدود بود، اما با استفاده از ابزارهای تکنولوژیکی، توانستند در حوزه خدمات مشتریان بسیار موفق عمل کنند.

2- ایجاد انگیزه برای خرید از راه مسئولیت اجتماعی برند

برخی برندها بخشی از درآمدهای خود را به عمل خیریه اختصاص می‌دهند. این کمک‌ها می‌توانند از کمک به کودکان کار و آموزش آن‌ها تا کمک به بیماران خاص و حمایت از آن‌ها انجام شود. اهمیت این موضوع در این است که برندها از طریق این کمک‌ها به جامعه و اجتماع خود مسئولیت می‌پذیرند و مشتریان نیز با خرید از این برندها احساس بهتری درباره خرید خود دارند و با اطمینان بیشتری به سمت خرید‌های آینده از این برندها هدایت می‌شوند و اهمیت بازگشت مشتریان را نشان میدهد. به عنوان مثال، فروشگاه آنلاین TOMS با هر خرید یک جفت کفش، یک جفت کفش به بچه‌های نیازمند مدرسه اهدا می‌کند. این اقدام نه تنها به نمایش گذاشتن مسئولیت اجتماعی این برند کمک می‌کند، بلکه نزدیک شدن به احساسات مشتریان را نیز نشان می‌دهد.

3- برای مشتری راحتی فراهم کنید

استارباکس یک برند نوآور و خلاق در حوزه بازاریابی است و همیشه تلاش داشته است تا مشتریان خود را جذب کند. این برند در روزهای اولی که فعالیت خود را شروع کرد، صاحبانش به مغازه ها می رفتند و تمام جزئیاتی مانند صداها و بوهای مغازه را به خوبی تحت نظر می گرفتند تا فضایی آرام و راحت برای مشتریان خلق کنند. امروزه، استارباکس به یک برند جهانی تبدیل شده است و همچنان به راحتی و آرامش مشتریان خود توجه می کنند. اخیراً، این برند اقدام جدیدی را آغاز کرده است که مشتریان می توانند سفارش خود را قبل از ورود به مغازه از طریق اپلیکیشن موبایل ثبت و پرداخت کنند و تنها کافیست وقتی وارد مغازه شدند، سفارش خود را دریافت کنند. این اقدام باعث می شود مشتریان وقت خود را در صف صندوق تلف نکنند و به جای آن، به سرعت نوشیدنی خود را دریافت کنند. استارباکس با این اقدامات نشان می دهد که مشتریان خود را خوب شناسایی کرده و می داند که وقت آنها محدود است. در نتیجه، می توانیم از استارباکس بیاموزیم که محصول خود را در کمترین زمان ممکن و با راحتی بیشتری در اختیار مشتریان قرار دهیم.

4- صمیمیت با مشتری

یکی از اصول حفظ مشتریان، صمیمیت و توجه به مشتری است. مشتریان دوست دارند که بتوانند مستقیماً با شرکت یا کسب و کاری که با آن در تعامل هستند، صحبت کنند. بنابراین، باید به هر مشتری با توجه دقیق به شرایط و نیازهایش پاسخ داد و از استفاده از پاسخ‌های آماده که مصنوعی به نظر می‌رسند، خودداری کرد. وقتی مشتریان متوجه می‌شوند که مشکلات و ابهاماتشان بررسی و حل می‌شود، احتمال وفاداری آنها به شرکت یا کسب و کار افزایش می‌یابد.

5- با مشتری گفت و گو کنید

یکی از برندهای موفق در حوزه فناوری اطلاعات در استرالیا به نام R&G است که توانسته است یک جامعه از مشتریان وفادار را به خود جذب کند. R&G در این راه به کمک پرسشنامه های دقیق و کاربردی موفقیت خود را تثبیت کرده است. این پرسشنامه ها از مشتریان این برند می پرسند که از کدام بخش ها راضی هستند و کدام بخش ها نیاز به بهبود دارند. در ضمن، مشتریان می توانند پیشنهادات و انتقادات خود را نیز در این پرسشنامه ها ثبت کنند. این ابزار می تواند به عنوان یک راهکار برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان عمل کند و با شناسایی و رفع مشکلات، از از دست دادن مشتریان جلوگیری کند. همچنین، از طریق گفتگو مستقیم با مشتریان، می توان نیازها و مشکلات آنها را شناسایی کرده و آنها را قبل از اینکه ناامید شوند، رفع کرد. این روش می تواند باعث افزایش رضایت مشتریان و حفظ آنها در کنار برند R&G شود.

6- استفاده از طرح های تشویقی

برند پوشاک Meundies با استفاده از بازی سازی و برنامه های بازگشت به خرید، سعی می کند باعث بازگشت مشتریان به سایت شده و مشتریان خود را ترغیب به خرید دوباره کند. وب سایت Meundies به مشتریان این امکان را می دهد که خرید خود را انجام دهند و با معرفی به دوستان، برای خرید بعدی خود 20 دلار دریافت کنند و دوستانشان نیز 20 درصد تخفیف دریافت کنند. علاوه بر این، مشتری می تواند فرایند خرید دوست خود را نیز در وب سایت مشاهده کند و در صورت عدم تکمیل فرایند خرید، با ارسال یک ایمیل، دوستش را ترغیب به خرید کند. استفاده از این استراتژی توانسته است میزان خریدهای کنسل شده و باقی مانده در مرحله پرداخت را به حداقل برساند. این طرح های تشویقی باعث می شوند مشتریان با اشتیاق و هیجان بیشتری به خرید دوباره دست بزنند.

7- نسبت به رقبا تفاوت ایجاد کنید

استراتژی های برند اپل می تواند راهنمای خوبی برای کسب و کارهایی باشد که می خواهند از رقبا مجزا باشند و انتخاب اول مشتریان خود باشند. یکی از کمپین‌های موفق اپل کمپین Mac یا PC است که در آن اپل به توانایی‌های سیستم Mac خود اشاره کرده است. این کمپین باعث شد که اپل خود را به عنوان یکی از برترین رقبای خود در صنعت تکنولوژی مشاهده کند. اپل در این کمپین به جرئت و ریسک پذیری خود نشان داده است، اما باید همیشه به این نکته توجه کرد که با مقایسه خود با برندهای بزرگ، وجهه برند خود را به خطر نیندازد.

8- از برنامه های اشتراک مشتری بهره بگیرید

این برنامه ها به مشتریان امکانات و مزایایی ارائه می دهند که برای آنها جذابیتی خاص دارد. یکی از مثال های موفق این برنامه ها برنامه اشتراک آمازون است. آمازون با ارائه برنامه اشتراکی که به مشتریان ارسال سریع ترین دلیوری را فراهم می کند، توانسته است مشتریان خود را به خود جذب کند. این برنامه اشتراک در ابتدا با استقبال خوبی مواجه نشد اما با گذر زمان و اضافه شدن امکاناتی مانند دسترسی به ویدیو های آموزشی، تبدیل به یکی از محبوب ترین برنامه های اشتراک در دنیا شد. اگرچه آمازون هزینه های قابل توجهی برای این برنامه ها دارد، اما به دلیل خریدهای بیشتری که مشترکان این برنامه انجام می دهند، این هزینه ها جبران می شود. بنابراین، حتی اگر شما نیز قصد ندارید هزینه های زیادی را برای برنامه های اشتراک خود صرف کنید، استفاده از ساده ترین شکل این برنامه ها می تواند به شما کمک کند تا مشتریان خود را حفظ و نگهداری کنید.

9- بازاریابی تجربی برای ایجاد احساس مثبت در مشتری

استفاده از بازاریابی تجربی در مارکتینگ یک روش موثر است که برند ها از آن برای جذب و درگیر کردن مشتریان استفاده می کنند. در این نوع بازاریابی، هدف اصلی برند این است که احساسات و عواطف مشتریان را به وسیله ایجاد یک حس مشترک درگیر کند. برای مثال، کمپین المپیک ۷۰ روزه کوکا کولا در سال ۲۰۱۲، با استفاده از یک اپلیکیشن، به مشتریان امکان می داد تا ویدیوها و وویس هایی با استفاده از صداها و موسیقی های المپیک بسازند و آنها را در شبکه های اجتماعی به اشتراک بگذارند. این کمپین باعث افزایش بازدیدهای فیسبوک کوکا کولا شد و به برند کمک کرد تا احساسات و عواطف مشتریان را درگیر کند و در نتیجه فروش خود را افزایش دهد. برند ها باید راه هایی را پیدا کنند تا با مخاطبان خود هم حس پنداری کنند و بازاریابی تجربی یکی از این راه ها است.

10- استفاده از بازاریابی دهان به دهان

بازاریابی دهان به دهان یک روش موثر برای تبلیغ و ترویج محصولات است که حتی میتواند از روش های دیجیتال مارکتینگ هم بهتر باشد و در آن مشتریان به دیگران محصول را معرفی و توصیه می کنند. این روش، به برندها این امکان را می دهد تا از طریق نقدها و تجربه های مشتریان، کیفیت و کارآمدی محصولات خود را به اثبات برسانند. با توجه به اینکه بیشتر افراد قبل از خرید یک محصول، نقدها و تجربه های دیگران را جستجو می کنند، بازاریابی دهان به دهان به برندها این فرصت را می دهد تا مستقیماً با مشتریان در ارتباط باشند و آنها را تشویق کنند تا دیگران را به خرید محصول ترغیب کنند.

11- انتظارات مشتری خود را مدیریت کنید

انتظارات مشتریان می تواند یکی از عوامل مهمی باشد که در ارتباط با آن ها باید مدیریت مناسبی داشته باشیم. مشتریان ممکن است خواسته های خاصی داشته باشند و اگر به آن ها توجه نکنیم، ممکن است احساس نارضایتی کنند و به کسب و کار ما علاقه ای نداشته باشند. بنابراین، برای مدیریت انتظارات مشتریان، ارتباط مستقیم با آن ها بسیار مهم است. باید با مشتریان صحبت کرده و خواسته هایشان را درک کنیم. همچنین، باید به مشتریان مشاوره های صادقانه ارائه دهیم. هیرکانا از مرحله ی طراحی سایت تا پلن برای استراتژی های بازگشت مشتری با شما همراه و می توانید از مشاوره رایگان آن استفاده کنید.

12- مشتری تان را گاهی سوپرایز کنید

برند Chewy یک کسب و کار اینترنتی است که محصولات حیوانات خانگی را عرضه می‌کند. با وجود رقبا مانند آمازون که محصولات مشابه با قیمتی مشابه ارائه می‌دهند، Chewy به خوبی می‌داند که برای بازگشت مشتریان به سایت نیاز به استراتژی متمایزی دارد. برای این منظور، Chewy از سوپرایزهایی همراه سفارشات خود استفاده می‌کند. این سوپرایزها می‌توانند شامل کارت‌ پستالی با دست خط نوشته شده توسط کارکنان Chewy یا نمونه‌هایی از محصولات جدید باشند. این سوپرایزها، باعث ایجاد حس خوب در مشتریان می‌شوند و نشان می‌دهند که Chewy به آنها توجه دارد، حتی اگر هزینه‌ای برای ارسال این سوپرایزها وجود نداشته باشد.

13- استفاده از پلتفرم های مناسب برای پاسخگویی

برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان، شما نیاز دارید تا آن‌ها را به خوبی بشناسید و رفتار و فعالیت‌هایشان را مورد توجه قرار دهید تا بتوانید در پلتفرمی که بیشترین فعالیت را دارند، خدمات مناسب و پاسخ به سوالاتشان را ارائه دهید. Slack یکی از نمونه‌های برندهایی است که با تمرکز بر پلتفرم توئیتر، توانسته است جمعیت کاربران خود را جذب کند و ارتباط مستمر با آن‌ها داشته باشد. علاوه بر این، این برند سیستم خدمات مشتریان خود را در همین پلتفرم راه‌اندازی کرده است تا اگر کاربری نیاز به راهنمایی داشته باشد، بتواند سوالات خود را از طریق توئیتر مطرح کند و در کوتاه‌ترین زمان ممکن به پاسخ خود دست یابد. هر زمانی که اشتباهی صورت می گیرد از مشتری  خود معذرت خواهی کنید.
در زندگی، هر فردی ممکن است در مواقعی اشتباهی روی دهد، به خصوص در حیطه‌ی کاری و شخصی خود. این اشتباهات می‌توانند در هر زمینه‌ای اتفاق بیفتند و ممکن است تأثیر قابل توجهی بر روی شهرت فرد یا برند داشته باشند. در مواقعی که این اشتباهات غیرمنتظره رخ می‌دهند، امری بسیار مهم است که فرد یا برند مربوطه بتواند بابت این اشتباهات عذرخواهی کند و با مدیریت مناسب، آنها را اصلاح کند. این اقدامات می‌توانند به حفظ روابط فرد با دیگران و اعتماد مشتریان او کمک کنند.

جمع بندی

مشتریان وفادار به برندی هستند که پیکره ی محبوبی برای آن می سازند و باعث رشد و توسعه آن می شوند. استفاده از استراتژی های مختلفی برای حفظ مشتری می تواند موثر باشد، مثل طراحی وب سایت و ارائه خدمات و محصولات با کیفیت، دیجیتال مارکتینگ و ارتباط مداوم با مشتریان، ارائه تخفیفات و پاداش ها و ریتنشن مارکتینگ و غیره. برای موفقیت برند، باید هدف کسب و کار را مشخص کنیم، خواسته و انتظارات مشتریان را بشناسیم و تمام تلاش خود را برای تامین آنها انجام دهیم. بدون اعتماد مشتریان، موفقیت برند غیرممکن است.


مقالات مرتبط:
» راهکار های افزایش نرخ تبدیل در سبد خرید سایت فروشگاهی
» فروش آنلاین یعنی چه و چه مزایا و معایبی دارد؟
» چه زمانی سایت فروشگاهی خود را باید سفارش دهیم؟
» تفاوت فروش محصول از طریق سایت و پیج اینستاگرام


خدمات ما در هیرکانا