در دنیای فروش آنلاین پیاده‌سازی تکنیک‌های برندسازی احساسی بلیط ورود به زمین بازی‌ست. مشتری این روزها دنبال جایی‌ست که شنیده شود، دیده شود و احساس مهم بودن داشته باشد و این همان نقطه‌ای‌ست که به ما می‌گوید چطور مشتری عاشق برند ما شود. در بحبوحه رقابت فروشگاه‌های آنلاین، ایده‌های خلاقانه و ترفندهای جذب مشتری آنلاین یک گزینه نیست بلکه یک ضرورت است. اگر دنبال افزایش تعامل با مشتری در فروشگاه اینترنتی هستید باید او را عاشق برندتان کنید. این یعنی ساختن یک برند انسانی با هویت، صدایی ماندگار، قصه‌ای شنیدنی و قلبی تپنده. اینجاست که تجربه کاربری مثبت در خرید اینترنتی در کنار داشتن یک سایت اصولی به شاه‌کلید موفقیت تبدیل می‌شود. شرکت طراحی سایت و سئو هیرکانا با تیمی خلاق، حرفه‌ای و متعهد طراحی سایت فروشگاهی (طراحی سایت فروشگاه پوشاک) را نه فقط به‌عنوان یک پروژه کدنویسی بلکه به‌عنوان خلق یک تجربه کاربری عاشقانه می‌بیند. هیرکانا دقیقا همان چیزی را می‌سازد که از مخاطب دلبری می‌کند! در این مقاله قرار است با هم سراغ ۱۰ مرحله طلایی برویم و بررسی کنیم که چطور مشتری عاشق برند ما شود؟ آن هم نه برای یک بار بلکه برای همیشه. همراه ما باشید.
مرحله اول | برندت را مثل شخصیت انسان تعریف کن
اگر برند شما هنوز بی‌چهره است وقت آن رسیده که به آن جان بدهید. مشتری با لوگو ارتباط احساسی برقرار نمی‌کند؛ او با شخصیت برند رابطه می‌سازد. این یعنی برند شما باید مثل یک انسان رفتار کند، حرف بزند، احساس داشته باشد، نظر بدهد و حتی اشتباه کند… اما واقعی باشد. در دنیای بازاریابی به این می‌گویند برندسازی احساسی. یعنی ساختن تصویری انسانی، باورپذیر و دوست‌داشتنی از یک برند که انگار مخاطب با یک دوست قدیمی روبه‌روست نه با یک فروشگاه سرد و ماشینی.
برای شروع به این فکر کنید که اگر برندتان انسان بود چه شخصیتی داشت؟ شوخ؟ جدی؟ لطیف؟ الهام‌بخش؟ دوست داشت حرف بزند یا بیشتر شنونده بود؟ آیا گرم و صمیمی بود یا رسمی و با پرستیژ؟ این‌ها همه جزو لحن و صدای برند تو هستند که باید از ابتدا تعریف شوند و در همه‌جا (از پست‌های اینستاگرام گرفته تا پیام‌های پشتیبانی و محتوای سایت) یکدست و ماندگار باقی بمانند.
نمونه کارهای سئو وب سایت تیم هیرکانا
نمونه کار سئو و بهینه سازی سایت هیرکانا سازه
نمونه کار سئو و بهینه سازی سایت هیرکانا سازه
نمونه کار سئو سایت پادمیرا
نمونه کار سئو سایت پادمیرا
سئو و بهینه سازی کلی سایت آوان پلاست
سئو و بهینه سازی کلی سایت آوان پلاست
نمونه کار سئو سایت معمار آنلاین
نمونه کار سئو سایت معمار آنلاین
نمونه کار سئو سایت فروشگاهی پوشاک کوهستانی
نمونه کار سئو سایت فروشگاهی پوشاک کوهستانی
اما چطور شخصیت برند اعتمادبرانگیز می‌شود؟
اعتماد از انسجام و صداقت زاده می‌شود. وقتی برند شما در همه‌ی کانال‌های ارتباطی با یک لحن مشخص و شخصیتی ثابت حضور دارد مخاطب احساس امنیت و اعتماد می‌کند. مشتری حس می‌کند تو را می‌شناسد و می‌تواند روی برند تو حساب کند. این یعنی یک قدم نزدیک‌تر به وفادارسازی مشتری آنلاین.
به عنوان مثال دیجی‌استایل به عنوان برندی که ترکیبی از صمیمیت و سبک مدرن را ارائه می‌دهد لحن ارتباطی‌اش جوان‌پسند است. برند باسلام یک بازار گرم، صمیمی و بومی پر از آدم‌های واقعی است که با دل و جان محصول می‌فروشند و حس اعتماد از در و دیوارش می‌بارد.
مرحله دوم | داستان بگو، نه فقط محصول
آدم‌ها محصول نمی‌خرند، قصه می‌خرند.
آن کفش ساده‌ای که فروختید شاید برای شما فقط یک کالا بود اما برای آن دختر جوان شروع اولین روز کاری‌اش بود. آن شال رنگی شاید هدیه‌ای بود برای مادری که تولدش را کنار عزیزانش می‌گذراند. بله محصولات وقتی داستان داشته باشند تبدیل به احساس می‌شوند و احساس همان چیزی‌ست که وفاداری می‌سازد.
یکی از راه‌های وفادار کردن مشتری حرف زدن با اوست آن هم با قصه‌ای که او را درگیر کند. این داستان می‌تواند از خودتان باشد یا از روزهایی که با دست خالی شروع کردید. شاید هم قصه یکی از مشتریان وفاداری که تجربه‌ای خاص با شما داشته.
مثلا در صفحه محصول به‌جای نوشتن مانتو نخ پنبه با قد ۱۱۰ بنویسید مانتویی که برای قدم زدن در خیابان ولیعصر در غروبهای دل انگیز پاییز ساخته شده است. در شبکه‌های اجتماعی از افتخارهای کوچک تیم و اشتباهات بامزه تیم بگویید. در محتوای بلاگ به جای فقط معرفی کالا روایت بسازید و بگویید این محصول برای چه کسانی ساخته شده است.
برند خانومی با روایت‌سازی باعث ایجاد اعتماد مشتری در فروش آنلاین می‌شود. از مادرانی که با رژ لب ظاهری آراسته می‌گیرند تا دخترانی که اولین بار با خرید لوازم آرایش حس استقلال را تجربه می‌کنند. با هیرکانا سایت شما نه فقط دیده می‌شود بلکه عاشقانه در یادها می‌ماند و تبدیل به بخشی از خاطرات دیجیتال مشتریان شما می‌شود.
مرحله سوم | به جای تخفیف، حس بده!
بیاید با هم رو راست باشیم: ارائه تخفیف یک استراتژی حفظ مشتری در فروشگاه آنلاین نیست. مشتریانی که فقط برای درصدها می‌آیند برای درصد بیشتر از شما هم می‌روند. بازی تخفیف‌ها هرچقدر هم وسوسه‌کننده باشد در بلندمدت فقط یک چیز را ارزان می‌کند: اعتبار برندتان. اما وقتی یک مشتری در بسته‌اش یک کارت تشکر دست‌نویس پیدا می‌کند یا یک پیام با اسم خودش یا یک بسته‌بندی خاص که حس کند برای شخص او طراحی شده: این یعنی احترام، ارزش و عشق… در یک کلام این یعنی وفاداری.
به عنوان مثال بانی‌مد گاهی داخل بسته کارت هدیه برای خرید بعدی می‌گذارد و این یعنی احترام به بازگشت مشتری نه التماس برای خرید مجدد. نوشتن پیام با نام مشتری نیز یکی از ایده‌های خلاقانه برای آنلاین شاپ‌ها است. سایت دیجی‌کالا گاهی در اولین خرید پیام اختصاصی و پیشنهاد ویژه برای قدم دوم می‌فرستد. اسنپ‌شاپ گاهی محصولات کوچک و رایگان همراه سفارش می‌فرستد و تکنولایف نیز تجربه مشابهی برای بعضی مشتریان دارد. نظرسنجی بعد از خرید یعنی نظر مشتری برای شما مهم است و این راهکاری طلایی برای جذب مشتری وفادار است.
مرحله چهارم | محتوای عاشق‌کن تولید کن
محتوا فقط یک پست نیست، فقط یک عکس خوشگل از محصول نیست بلکه یکی از ترفندهای جذب مشتری آنلاین است. محتوا باید دل ببرد. باید حس بسازد. اما چطور محتوای احساسی بسازیم؟ یکی از راهکارها نشان دادن پشت صحنه‌ها است. مردم عاشق این هستند که ببینند پشت این فروشگاه چه آدم‌هایی با چه دل‌نگرانی‌هایی کار می‌کنند. این یعنی شفافیت، صداقت و صمیمیت.
کارمنداتان را در پست‌های اینستاگرامی معرفی کنید حتی با شوخی‌های کوچک: «این مریمه، متخصص ارسال به‌موقع. اگه سفارشت دیر رسید، حتما گوشی‌ش رو مثل همیشه جا گذاشته بود!»
استوری از رضایت مشتری و حتی شکایت با پاسخ حرفه‌ای همگی اعتبار واقعی برای برند می‌سازند. گاهی هم محتوای طنز تولید کنید و خلاق باشید.
برند پادمیرا (برند پوشاک) هر از گاهی پشت صحنه عکاسی‌های محصولات را به اشتراک می‌گذارد و مدل‌ها را با اسم معرفی می‌کند. این محتوا حس خانواده بودن ایجاد می‌کند و یکی از تکنیک‌های برندسازی احساسی است.
مرحله پنجم | با مشتری حرف بزن، نه با عدد!
شاید عجیب باشد اما خیلی از فروشگاه‌های آنلاین هنوز هم فکر می‌کنند مخاطبشان یک کد پیگیری است نه یه انسان با قلب و احساس! یکی از راه‌های افزایش تعامل با مشتری در فروشگاه اینترنتی این است که با مشتری مثل یک رفیق حرف بزنید نه مثل یک ربات. لحن دوستانه در پیام‌های خصوصی، چت پشتیبانی، پیامک اطلاع‌رسانی و حتی ایمیل تایید خرید می‌توانند حس صمیمیت و عضوی از یک خانواده بودن به مشتری بدهد. شما کدام را ترجیح می‌دهید؟
• سفارش شما ثبت شد. کد پیگیری: ۱۸۳۴۳۵۲۳
• مبارکت باشه! سفارشت با عشق ثبت شد. تا چند روز دیگه می‌رسه بهت. خودمون لحظه‌به‌لحظه پیگیرش هستیم
اسنپ‌مارکت اسنپ‌شاپ گاهی با شوخی‌های ریز داخل اعلان‌ها و پیام‌ها حس یک برند زنده و پر شور را منتقل می‌کند و همین خودش یک استراتژی حفظ مشتری در فروشگاه آنلاین است. شرکت طراحی سایت هیرکانا جادوی هنر و تکنولوژی را در طراحی سایت شما به تلاطم درمی‌آورد تا هر صفحه وب نمایشی زیبا و پویا از برند شما باشد.
مرحله ششم | حس تعلق با باشگاه مشتریان
همه‌مان یک‌جایی از زندگی‌مان دنبال حس تعلق بوده‌ایم. چرا مشتری حس نکند که عضوی خاص، ویژه و مهم از یک جامعه‌ی کوچک و صمیمی‌ست؟ این دقیقا همان جایی‌ست که باشگاه مشتریان بعنوان یکی از ایده‌های خلاقانه برای آنلاین شاپ‌ها وارد بازی می‌شود. جایی برای ساختن حس ما بودن. یک باشگاه مشتریان خوب فقط جای امتیاز گرفتن نیست بلکه جایی است که به مشتری ثابت می‌کند برند برای او ارزش قائل است.
برای ساخت باشگاه مشتریان تاثیرگذار مزایای خاص و قابل لمس ارائه بدهید نه امتیازهای مبهم و عددی. مثلا ارسال رایگان برای اعضا، مطلع شدن از تخفیفات زودتر از بقیه در حراجی‌ها یا کد تخفیف اختصاصی تولد. سعی کنید احساس خاص بودن بسازید مثلا: این تخفیف فقط برای اعضای طلایی‌مان است. همچنین سعی کنید نام باشگاه را خلاقانه انتخاب کنید مثلا باشگاه طلایی، دایره همراهان یا رفقای خاص فلان برند.
باشگاه فیروزه‌ای همراه اول امتیازاتش فقط تخفیف نیست! بسته اینترنت رایگان، مکالمه هدیه، کد تخفیف محصولات و کلی حس خوب از بودن در جمعی خاص همگی کمک می‌کنند تا حس تعلق شکل بگیرد.
مرحله هفتم | مشتری را شریک برند کن
اگر فقط برای مشتری محتوا تولید می‌کنید نیمی از مسیر را رفته‌اید. اما اگر مشتری را به تولید محتوا دعوت کنید دارید با هم برند می‌سازید. UGC یا محتوای تولیدشده توسط کاربر همان عکس، ویدیو، پیام یا نظر مشتری‌ست که خودش برای برند شما می‌سازد و منتشر می‌کند. این نوع محتوا یک پیام روشن دارد:
"من به این برند اعتماد دارم."
وقتی یک مشتری لباسش را بپوشد و در استوری تگتان کند یعنی برند شما بخشی از هویت او شده است و این باعث ایجاد اعتماد مشتری در فروش آنلاین می‌شود.
وقتی از مشتری بخواهید در رای‌گیری برای محصول جدید نظر بدهد یعنی به او نقش داده‌اید و این یعنی تعهد یعنی حس تعلق یعنی وفادارسازی مشتری آنلاین.
سعی کنید از نام کاربری مشتری در محتوا استفاده کنید. وقتی در استوری‌ها و پست‌ها مشتری را تگ می‌کنید یا اسمش را می‌نویسید نشان می‌دهید که شنیده شده است. اشتراک‌گذاری عکس و ویدیوی مشتری‌ها نیز خیلی بهتر از کمپین‌های چندمیلیونی برایتان بازاریابی می‌کند. دیجی‌کالا مگ با ارائه تجربه کاربران محتوا می‌سازد و این بهترین استراتژی حفظ مشتری در فروشگاه آنلاین است.
مرحله هشتم | اعتمادسازی با رفتار واقعی
اعتماد مثل یک گل ظریف است که باید با دقت آبیاری شود وگرنه پژمرده می‌شود. در فروشگاه آنلاین این اعتماد با رفتار واقعی و مستمر ساخته می‌شود. از ارسال دقیق و به موقع گرفته تا پشتیبانی متعهد و برخورد محترمانه هر قدم برند شما نشان می‌دهد چقدر به مشتری اهمیت می‌دهد. ارسال دقیق و به موقع یعنی احترام به وقت و اعتماد مشتری، پشتیبانی متعهد و پاسخگو یعنی همراه بودن در همه لحظات و برخورد محترمانه و صمیمی یعنی برند شما فقط فروشنده نیست بلکه دوست و حامی مشتری است. زنبیل یکی از برندهایی است که همواره تلاش می‌کند با پیگیری‌های دقیق و تیم پشتیبانی فعال رضایت مشتری‌ها را حفظ کند.
مرحله نهم | طراحی سایت یا پیج با حس انسانی
وقتی مشتری وارد سایت شما می‌شود اولین برخورد با طراحی و ظاهر آن است. جایی که رنگ‌ها، فونت‌ها و تصاویر به‌طور ناخودآگاه پیام‌هایی به ذهن او می‌فرستند. یک طراحی کاربرپسند و با حس انسانی نه‌تنها زیبایی را به ارمغان می‌آورد بلکه تجربه کاربری مثبت در خرید اینترنتی را تضمین می‌کند. فونت‌ها باید خوانا و متناسب با شخصیت برند باشند تا حس حرفه‌ای بودن و احترام به مشتری منتقل شود و تصاویر باید واقعی و مرتبط باشند تا حس صمیمیت و اصالت را به مشتری انتقال دهند. فرایند خرید کوتاه و روان بدون گیج‌کنندگی، نمایش مناسب در موبایل و تبلت، ناوبری ساده و واضح برای پیدا کردن آسان محصولات و پیام‌های راهنمای خرید آنلاین همگی بخشی از استراتژی حفظ مشتری در فروشگاه آنلاین هستند. مثلا فیلیمو با طراحی ساده، رنگ‌های دلنشین و سرعت بارگذاری بالا تجربه‌ای جذاب و آرامش‌بخش را برای فیلم‌دوستان رقم زده است. هر پیکسل سایت شما با عشق و خلاقیت توسط تیم تخصصی طراحی سایت اختصاصی هیرکانا ساخته می‌شود تا تجربه‌ای فراموش‌نشدنی و تاثیرگذار را برای بازدیدکنندگان رقم بزند.
مرحله دهم | غافلگیری کوچک، اثر بزرگ!
یک هدیه کوچک همراه سفارش، یک یک کارت تشکر، یک تخفیف ویژه برای خرید بعدی، یک یادآوری مناسبتی یا یک پیام گرم و شخصی بعنوان راه‌های وفادار کردن مشتری مانند جادویی هستند که مشتری را به شدت خوشحال و وفادار می‌کنند. خلق لحظات «واو» یکی از راه‌های وفادارسازی مشتری آنلاین است. خلق لحظات «واو» یعنی کاری کنید مشتری با دیدن بسته‌بندی یا پیام شما با ذوق بگوید «وای! این برای من بود؟» وقتی مشتری چنین تجربه‌ای داشته باشد، این لحظات در ذهنش حک می‌شود و ناخودآگاه به برند دلبسته می‌شود. این همان جرقه‌ای است که وفاداری عمیق و بلندمدت را ایجاد می‌کند.
جمع‌بندی
در دنیای امروز مشتری فقط دنبال خرید نیست بلکه دنبال تجربه‌ای است که دلش را به لرزه درآورد، داستانی که با آن هم‌صدا شود و احساسی که هیچ‌وقت فراموش نکند. اگر قصد جذب مشتری وفادار را دارید باید فراتر از کالا قدم بردارید. باید برندتان را مثل یک انسان زنده با شخصیت، داستان و احساس بسازید. باید حس تعلق، اعتماد و ارزشمندی را در هر نقطه تماس با مشتری به او هدیه دهید. طراحی سایت حرفه‌ای که کاربرپسند و پر از روح باشد، پشتیبانی سریع و صمیمانه، محتواهای عاشقانه و ایجاد باشگاه وفاداری همه ابزارهایی هستند که شما را از یک فروشگاه اینترنتی معمولی به یک برند محبوب تبدیل می‌کنند و باعث تجربه کاربری مثبت در خرید اینترنتی می‌شوند. شرکت طراحی سایت هیرکانا با دانش و ذوق هنری این مسیر را به بهترین شکل برای شما هموار می‌کند. ساخت سایت فروشگاهی یعنی ساخت کاشانه‌ای که فقط یک فروشگاه ساده نیست بلکه خانه‌ای است برای برند شما. جایی که مشتریان فقط خرید نمی‌کنند بلکه عاشق هویت برند شما می‌شوند.
سوالات متداول
مشتری چطور عاشق برند میشه؟
زمانی که مشتری حس کند بخشی از داستان برند است نه فقط یک خریدار.
چه کارهایی باعث وفاداری مشتری میشه؟
دعوت از مشتری برای تصمیمات کوچک برند مثلا انتخاب نام کالکشن جدید یا ارسال هدیه در سالگرد اولین خرید.
برای ساخت برند محبوب چه باید کرد؟
همدلی واقعی با مخاطب و شناخت دغدغه‌هایش.
چطوری مشتری رو حفظ کنیم؟
با وفاداری خودمان به مشتری قبل از توقع وفاداری از او.
چه چیزی مشتری رو به ما وفادار می‌کنه؟
ساخت تجربه‌ای دلنشین که بخواهد تکرارش کند.
دیدگاه خود را بنویسید